۸ راه برای تبدیل یک مشتری ناراضی به یک مشتری راضی

 

customer

فرقی نمی کند که یک فریلنسر باشید، یا یک کار آفرین و یا یک کسب و کار کوچک داشته باشید، یکی از مهم ترین عوامل در موفقیتتان راضی نگه داشتن مشریانتان است. وقتی آن ها راضی باشند احتمال این که برای برند شما تبلیغ کنند یا افراد بیشتری را به برای شما بفرستند بیشتر است و با خرید محصولات و سرویس های شما پول نقد را به سوی شما روانه می کنند.

با این حال بعضی اوقات این مشریان ناراضی اند، شاید چون شما نتوانسته اید پروژه تان را به موقع تحویل بدهید و یا موقعی که مشتری از شما سؤالی داشته نتوانسته با شما ارتباط برقرار کند. با این که نمی توانید همه را خوشحال و راضی نگه دارید، اگر این ۸ تکنیک را رعایت کنید دیگر مشکلی با برعکس کردن اخم روی صورت مشتریانتان نخواهید داشت.

۱-آرام باشید و گوش دهید

به هر دلیلی ممکن است مشتری شما عصبانی باشد، و اگر شما صحبت آنها را مثل پیغام های اتوماتیک به تأخیر بیندازید  بدون این که به کل حرف مشتری خود گوش کنید، فقط او را از آن چه که هست عصبانی تر می کنید. برای همین گوش دادن به حرف آن ها ضروری است. حتی اگر می دانید که آنها اشتباه می کنند نگذارید که احساسات و فرضیات شما مانع شنیدن حرف مشتریانتان بشود.

همیشه به یاد داشته باشید که اگر مشتری شما عصبانی است و یا با لحن بدی صحبت می کند و یا حتی با بیشترین توانش داد می زند باز هم به دنبال راه چاره می گردد و شما نمی توانید بدون داشتن تمام اطلاعات راه حل درستی ارائه دهید.

دکتر جک اسکافرد در مجله Psychology Today اینچنین می نویسد که :

comment4
۲-کاری کنید که مشتریان به شما احترام بگذارند.

به دست آوردن احترام مشتریان کار دشواری است ولی یکی از بهترین راه ها برای راضی نگه داشتن آنهاست، حتی اگر از دست شما یا کارتان عصبانی باشند.
دلیلش چیست؟ دلیلش این است که احترام گذاشتن به این معنی است که شما برای ارزش ها، نظرات و تجربیات دیگران ارزش قائلید.
من فهمیده ام که بهترین راه برای به دست آوردن احترام مشتریان و همکارانم این است که  همیشه از آنها “متشکر” باشید و رفتار قابل قبول و مناسبی داشته باشید. همیشه از کلماتی مثل “متشکرم” و “لطفاً” استفاده کنید  و آداب و معاشرت خود را تقویت کنید.

به وعده های خود عمل کنید. اگر به مشتریتان گفته اید که فردا صبح با او تماس خواهید گرفت حتماً این کار را انجام دهید. هیچ کس خوشش نمی آید که به او دروغ بگویند.
مکالماتتان را محترمانه انجام دهید. به حرکات بدن خودتان توجه کنید، خوب گوش کنید و به فرهنگ و رفتار مشتریتان آگاه باشید. در بعضی از فرهنگ ها هنگام حرف زدن به سرعت سراغ کار رفتن جلوه خوبی ندارد.
در مورد فردی که می خواهید ملاقات کنید تحقیق کنید. قرار نیست یک تحقیق بزرگ و کامل انجام بدهید، فقط برای مثال نگاهی به پروفایل LinkedIn او بیندازید. این در فهمیدن فرهنگ آن شخص، سرگرمی هایش، تحصیلات و تجربایت کاریش به شما کمک می کند.

عکس العمل بیش از حد نشان ندهید. تکرار می کنم، اجازه ندهید عصبانیتتان بر شما غلبه کند. آرام و محترم برخورد کنید. به دیگران بفهمانید که به نظر شما جالب هستند. نگذارید دیگران فکر کنند که هیچ جذابیتی برای شما ندارند. از آنها سؤال بپرسید، به چشمانشان نگاه کنید و از دیگران یاد بگیرید.

۳- پرچم صلح را بیافرازید!

وقتی دعوایی برپا می شود یکی از بهترین راه ها برای آرام کردن شرایط پیشنهاد صلح است.

 

 ارتباط من و شرکتم با یک گروه مشاور تکنولوژی، تیره و تار شد. آنها بسیاری از پروژه ها را در موعد مقرر تحویل ندادند و در کل پایین تر از حد انتظارات من بودند. با این حال من با آنها کنار آمدم، به امید این که رابطه را بهتر کنم. تا این که یک روز یک نفر از این گروه، جرمی، و من فهمیدیم که یک علاقه مشترک داریم: هر دو عاشق هاکی هستیم. من به او گفتم که پسرم عاشق تیم Pittsburgh  Penguins است و آن روز عصر می خواستیم بازی این تیم را در جام Stanley تماشا کنیم.

تیم مورد علاقه پسر من برنده شد و در کمال تعجب جرمی برای پسر من هدیه های Kuzmeski و نسخه هایی از مجلاتی که در آنها راجع به برد این تیم مطلب نوشته بود را برای پسرم فرستاد. یک نسخه واقعی از روزنامه Pittsburgh از روزی که برنده شده بودند به همراه چند هدیه کوچک دیگر.

هیچ کدام از هدایایی که جرمی فرستاد گران قیمت نبودند ولی تأثیر زیادی داشتند. پسر من بی نهایت خوشحال بود. باورش نمی شد که یکی از همکاران من برایش هدیه فرستاده باشد! مثل این ک این هدایا را برای من فرستاده باشند، به سرعت نظر من در مورد آن شرکت عوض شد. حسم اینطور بود که اینها اینقدرها هم بد نیستند. اینها طرفداران هاکی هستند و رفتارشان با پسر من خوب است. شاید جرمی نمی دانست ولی در واقع پرچم صلح را بالا برد و کمک کرد که رابطه شرکت من با شرکت او حفظ شود.

 

حتی یک اعلام صلح کوچک می تواند تغییر بزرگی در رابطه شما با مشتریانتان ایجاد کند، چه یک عذر خواهی باشد، چه یک کارت هدیه و چه سفارش دادن یک پیتزا برای مشتری گرسنه پشت خط تلفن.

۴-مسئولیت پذیر باشید.

فرض می کنیم که شما یک جفت کفش ورزشی را به صورت آنلاین سفارش می دهید. یک ماه طول می کشد تا به دستتان برسد، و وقتی که به دستتان می رسند شما متوجه می شوید که این کفش ها اصلاً آنهایی که شما سفارش داده بودید نیستند. خیلی واضح است که ناراحت می شوید و از طریق ایمیل شرکت مربوطه را از اوضاع و احوال باخبر می کنید. جوابی که آنها می دهند بسیار مهم است.  ” ما متأسفیم که شما ناراحت شدید.” همین. حتی اگر پول کفش ها را به شما برگردانند آیا شما دوباره از این شرکت خرید می کنید؟
با این حال، اگر شرکت مسئولیت کار خودش را به عهده بگیرد و به اشتباهش اقرار کند و از شما عذرخواهی کند شما بیشتر تمایل پیدا می کنید که اشتباهشان را ببخشید. در نهایت همه اشتباه می کنند. فقط کافی است که شما بدانید که شرکت اشتباه خودش را قبول کرده است.

اگر مشتری به وضوح اشتباه کند و به هیچ منطقی پاسخگو نباشد چه؟ قرار نیست آزار و اذیتشان را نادیده بگیرید. در واقع بهتر است که در چنین مواردی قضیه را تمام شده فرض کنید.

۵-سریعاً وارد عمل شوید.

ما امروزه در دنیای سریعی زندگی می کنیم که شکایات به راحتی به صورت آنلاین در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشته می شوند. فکر می کنید اگر به این ادعاها پاسخ داده نشود، چه اتفاقی می افتد؟ این شکایات بیشتر و بیشتر می شوند و برای مدت طولانی جلوی پیشرفت برند شما را می گیرند.

به محض این که متوجه مشکلی شدید وارد عمل شوید. حتی فقط اطلاع رسانی به مشتری در مورد قدم بعدیتان، بررسی موضوع و تماس گرفتن با ایشان در عرض ۲۴ ساعت آینده کافی است که آنها را راضی نگه دارد و نشان می دهد که شما به آنها اهمیت می دهید.
در واقع بر طبق گفته کارل آلبرکت و رون زمک در شرکت Service America:

comment%db%b3

۶-مشتریان را وارد بازی کنید.

خیلی طول کشید تا من به این مسائل عادت کنم ولی وقتی که مشتری از شما انتقاد می کند یک جور ابراز محبت است. آنها نمی خواهند شما را رها کنند. اگر این چنین بود اصلاً وقت خودشان را برای ایجاد ارتباط با شما تلف نمی کردند. آنها می دانند که شما قدرت آن را دارید و می خواهند شرایط شما را بهتر کنند.
IdeaStorm در شرکت Dell این کار را به خوبی انجام می دهد. در ابتدا ممکن است این فقط به صورت سایتی به نظر برسد که مردم به شرکت اعلام می کنند که کجای کارشان می لنگد، ولی این یک مجموعه محرک است که در آن مشتریان می توانند ایده های خود را به اشتراک بگذارند، پیشنهاد بدهند و شکایت کنند. از این پلتفرم بعداً برای توسعه شرکت بر اساس هم نظرات منفی و هم نظرات مثبت مشتریان استفاده می شود. با این کار مشتریان نیز در توسعه شرکت سهیم اند.

۷-برای خودتان اعتباری مستحکم ایجاد کنید.

آیا شما از مشتریان یک شرکت با اعتبار بالا هستید؟ اگر هستید می دانیدکه خدمات مشتریانشان چقدر عالی است. هر وقت مشکلی پیش بیاید شرکت تمام تلاش خودش را می کند تا آن را برطرف کند و مشتریانش را خوشحال نگه دارد.

اگر قبل از هر چیز، چنین اعتباری را برای خودتان به وجود بیاورید مشتریان شما با نظرات مثبت در مورد برند شما صحبت خواهند کرد و بزرگترین مدافعان شما خواهند بود. همچنین وقتی اشتباه کنید بیشتر به این فکر می کنند که این اشتباه دیگر تکرار نمی شود.

۸-پیگیری کنید

comment2

این تاکتیک ساده ولی قدرتمندی برای اثبات این است که شما تا چه حد برای نظرات مشتریان خود ارزش قائلید و تا چه حد به آنها اهمیت می دهید.

شاید این مطالب را هم دوست داشته باشید